熟悉Google Play和App Store的朋友都知道，应用评分作为用户对应用的反馈和评价，是影响应用商店推荐位的重要因素之一。

　　以游戏行业为例，应用评分可以直接反映游戏的品质和用户体验，高评分的游戏不仅可以吸引更多用户下载，进一步提高游戏的曝光。

　　虽然应用评分并不是绝对的标准，但应用开发者也需要关注用户的反馈，及时修复应用中的问题，以赢得更多用户的支持和好评。我们也称这一过程为“海外应用商店的舆情监测与处理”。

　　简单来说，就是企业需要在应用商店的海量评论中搜寻、收集、分析有关信息，实时关注评论可以：① 有效发现问题，特别是游戏app中无法接收到的系统兼容、登录等问题。② 进行定期复盘分析，根据问题发生时间、设备、问题分类，针对性提出解决方案。③ 定期检测解决方案效果。 最最最重要的是，及时进行回复，实现：①第一时间切实解决用户问题，挽留即将离开的用户。比如当用户发现bug并主动提醒时，企业的回复代表着将进行认真的检查和修复谷歌镜像算翻墙。②提升用户与产品之间的粘性。比如当用户给出肯定的评价时，一句回复就可以表达出真诚的感谢。③提升品牌形象。任何与用户良好的互动，都能够提升品牌形象，产生积极的口碑传播。

　　因此，企业需要一款能够实现自动化舆情监测、打造应用商店用户反馈机制的工具，以达到：① 让用户反馈的每一个环节都尽可能高效完成。② 对用户提出的问题尽可能了解详细。③ 借助数据分析，持续改进优化。

　　近日，网易云商旗下七鱼海外版谷歌和苹果应用商店评论接入功能正式上线，结合工单系统的优势，针对用户评论，高效实现问题的快速监测、收集、上报、定位、处理及反馈，有效提升应用评分，从而优化满意度和用户黏性！

　　七鱼海外版本次更新，简单来说就是：企业开发上线在Google Play和App Store的应用，所收到的所有用户评价或评分，都能够被收集到七鱼的系统中，生成工单，方便客服统一接收和回复。

　　只需要简单两步完成绑定，每一个用户的评价就将会以工单的形式呈现出来。1、在海外版在线坐席的渠道设置中添加 Google Play 和 App Store2、根据企业在应用市场开发者后台的参数填写绑定信息

　　当评论进入到工单系统的时候，并没有办法与其他方式创建的工单进行区分，那怎么样才能快速地过滤出应用商店的评论呢？针对这个问题，七鱼海外版给到的答案是：工单过滤器。

　　举个简单的例子：假如坐席每天都需要在某个时间统一处理Google Play用户评价时，但又不想每天都重复一遍筛选的动作。这时候，只要创建一个新的工单过滤器，将“来源渠道=社媒GooglePlay”作为筛选条件，然后进行保存，进入到工单管理页面，就可以直接看到在此筛选条件下的所有工单任务，无需重复操作。

　　过去，客服不仅难以在第一时间浏览到用户评论，在反馈的步骤中，也只能登录管理员账号，在应用商店后台一条条处理，即便是相同的内容，也要进行复制粘贴，相当耗费时间。那么针对这个问题，七鱼海外版给到的答案就是：预设回复话术。

　　依然举个例子：和上述逻辑相同，假如坐席希望将所有用户评价按照星级分组，再进行统一回复，那么就可以将此添加为一个筛选条件，保存后进行查看。

　　然后，当我们需要采用同样的话术去回复大量评价，就可以用到“预设回复话术”。即提前设置好一个回复话术模板，然后在回复的操作界面直接一键选择模板，自动输入相应内容。

　　往往越是需要紧急升级处理的问题，越是容易因为流程的繁琐而为企业带去更大的损失。七鱼海外版会让这类问题的发生概率降到最低。当客服发现需要紧急处理的问题，则可以通过工单触发器的功能，自动完成工单的转交、提醒。

　　例如后台设置当满足“商店评分=1”的触发条件时，系统自动执行“给主管发送提醒”，或“更改工单优先级”的操作，让问题升级一步到人。

　　如果说，让用户在“无效反馈”和“没有反馈”中选择一个更难以接受的，或许有很大一部分用户都会选择“无效反馈”。

　　有效反馈意味着告诉用户：我们在第一时间接收到您的问题，并快速定位到问题，且已经有了相应的解决方案，预计在什么时候处理完成。

　　因此，收集用户评论或收集舆情只是基础，更重要的是进行“舆情分析”，从用户的评论中高效获取到足够的信息，以便及时解决问题。那么如何能够快速找到问题所在呢？

　　本次更新，七鱼海外版不仅可以收集到来自Google Play和App Store的用户评论，还能够直接获取到用户的姓名、来源终端、商店评价星级、用户语言、操作系统版本、应用版本、使用设备等详细的参数，一并展示在侧边栏，供团队参考，进行快速排查、测试。

　　问题的聚类分析不仅可以简化问题的处理流程，还有助于发现不同问题背后的共同点与本质，有针对性地进行优化改进，这对于应用本身的优化也有着巨大的价值。

　　通过“工单分类”功能，客服可以在处理用户评论的同时快速记录，比如下载类、登录类、账号类、玩法类、表扬/投诉等。

　　在一天的问题处理完结后，即可通过工单系统的数据报表，根据工单分类进行筛选统计，有助于客服管理者及团队内部进行定期的用户评论问题总结，发现规律，从而推进优化。

　　移动应用程序已经成为国际市场上拓展客户群体、提升销售额的关键手段之一。在此过程中，Google Play和App Store成为了所有App开发商上线应用的第一步。然而，上线仅仅是开始，通过包含积极反馈用户评论在内的一系列措施逐步提高应用的曝光量、获取推荐位、优化应用体验，才能让应用获得长久的成功。