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  2024年8月20日,顾客在许昌胖东来天使城店选购蔬菜。新华社记者 刘振坤 摄

  新华社郑州10月8日电题:何以胖东来——一家“网红”商超的坚守与嬗变

  它地处中原小城,却让大城市的人心生向往;它体量不大,却是众多商家的效仿对象;它出身“草根”,却有成为中国零售业标杆的雄心。

  胖东来,地处河南许昌。1995年,它从街头巷尾的一家糖烟酒店起步,在波澜壮阔的市场浪潮中,一步步发展壮大,近年来更是凭借火爆人气频频“出圈”,被网友称为“没有淡季的6A级景区”。

  当前,传统商超行业经历下行周期,部分零售巨头陷入亏损、闭店的困境,胖东来却客流如织、好评如潮……行业“寒流”中,它何以逆风前行?

  2024年8月22日,顾客在许昌胖东来天使城店选购商品。新华社记者 刘振坤 摄

  金银首饰柜台和茶叶店门口,挤满了外地顾客。来自辽宁营口的一对年轻情侣,先是乘坐飞机到郑州,再从郑州乘坐高铁到许昌,经过预约,成功排在配珠饰品区第34位。

  相隔10多米远的超市生鲜区,推着购物车的不少市民正在选购水产、肉类和蔬菜。“东西新鲜,不掺假。”70岁的严大妈一边拿起一包豆芽一边说。

  虽是随机采访,“真”和“不假”却成为人们评价胖东来商品的高频词——这一切并非偶然。

  照片上是一家40多平方米、招牌不大的糖烟酒小店。下岗后卖过冰棍、做过矿工的于东来二次创业,创办了胖东来的雏形——“望月楼胖子店”。

  在那个零售市场商品质量良莠不齐的时期,于东来公开承诺:“用真品换真心”“不满意就退货”。

  时至今日,上了年纪的许昌人仍然记得这样一个细节:当时望月楼卖出去的每包烟都盖章,如果有顾客找回来,不论真假,直接到烟厂去做质量检测,同时再赠送一包烟。

  对于东来的“反常”做法,起初员工们并不理解。但久而久之,店里人气越来越旺,不卖假货的口碑也渐渐在许昌人心中扎下了根。

  从此,于东来的生意进入加速轨道:1997年10月,胖东来第一家分店在许昌开业,由此进入超市业态;1999年5月,胖东来首次把综合量贩引入许昌;2002年1月,胖东来生活广场店开业,成为旗下首家综合旗舰店……目前,胖东来拥有员工1万多人,在许昌、新乡经营门店13家,总营业面积31万平方米,去年实现营业额107亿元。

  昔日的糖烟酒小店成长为大型综合商超,“用真品换真心”的承诺始终如一。由于规模越来越大、业态越来越多,为确保品质,胖东来形成了从采购、品控到售后等各环节贯通的质量管理制度。

  “看电影不满意退款50%”“购买黄金等贵金属可自助称重”……胖东来的货真价实有口皆碑。在许昌当地采访,“一包豆芽”的细节也被人们津津乐道。

  在胖东来超市生鲜区的货柜上,豆芽被细分为短豆芽、黄豆芽、绿豆芽和小银豆芽等诸多品类,可用于炒菜、烩面条或蒸卤面。

  “一包500克的黄豆芽售价1.8元。”现场服务员介绍,这些豆芽都产自胖东来中央厨房。

  豆芽是百姓餐桌上的家常菜。胖东来在采购过程中发现,多数货源生产规模小、标准难统一,有的甚至检测不合格。于东来决定投资建厂,让顾客吃得更放心。

  去年10月,胖东来实业公司投用。园区占地约150亩、总投资约5.7亿元,除了物流中心外,主体是中央厨房,有烘焙、熟食、豆制品、水生菜、中式面点等五大类生产线。

  在园区参观,工作人员告诉记者,中央厨房生产的不少是豆芽这样的民生食品,利润微薄,“公司仍然主动选择去做,就是为了既满足群众需要,又确保食品安全”。

  “我们能体会到,胖东来‘用真品换真心’的承诺没有变。”这是来自胖东来顾客的评价。

  2024年8月22日拍摄的营业前的许昌胖东来时代广场店。新华社记者 刘振坤 摄

  采访中,记者获赠厚厚的两本《胖东来企业故事精选集》。从中,能读到许多与胖东来有关的小故事。这些文章的作者除了胖东来员工外,还包括许多顾客。

  多年前母亲生病,需用荞麦面做药引,他遍寻全城不得。最终,在火车站附近的一家胖东来量贩店,营业员请他留下姓名和联系方式,第二天派人登门送来一袋免费的荞麦面。

  “努力不让任何一个来到店里的顾客失望”——从代驾停车到免费煎中药,从宠物寄存到人性化的母婴室……类似“四两荞麦面”的故事,在胖东来还有很多。

  2011年,把缺货登记服务升格为“急购热线”,在许昌买不到的商品,只需一个电线年,在“不满意就退货”的基础上,进一步提出“上门办理退换货”……如今,胖东来越来越多的做法被制度化并不断完善。

  胖东来为此制定了263页的操作手册,并配有实操图片。其中,清洁洗手台的操作说明就长达9页;清洁烘手机要用到毛刷、半干抹布、棉签等工具,又细化为“日清”“周清”进行详解。

  现场服务员介绍:“按照以前的处置标准,公司会要求服务员给一颗棒棒糖,后来发现不少家长对孩子吃糖有顾虑,就调整为送一块小魔方。”

  “围绕更好服务顾客做加法的同时,我们也围绕优待员工做减法。”一位胖东来高管说。

  其中一块公告牌上提示:由于卖场超出正常运转,茶叶超市营业时间暂时压缩至11时至16时,落款时间为2024年7月10日。当整个商场于9时30分开门营业、人头攒动时,这里的员工还没上班。

  上班推迟一个半小时,是为了让员工在更忙碌时休息好。此前,胖东来曾一再打破行业惯例:春节期间闭店、每周二闭店;下班后不允许给员工打工作电线天不开心假”。

  暖心的服务和人性化的规定不断翻新,“网红”光环背后,胖东来在努力践行着另一套“加减法”。

  2012年前后,胖东来在许昌关闭13家盈利门店,其中有的门店年盈利超过1000万元。

  这一时期,随着经济社会发展,不少同行急剧扩张、高歌猛进,胖东来为何反常操作、在快进中踩下刹车?

  2014年小雪节气这一天,一场论坛上,于东来走上讲台,揭开“谜底”:

  “企业规模跟我个人能力和团队能力不匹配,所以我们从前年开始压缩规模。”

  “如果没有给顾客创造高质量的服务华为怎么免费翻墙,商品和服务不达标、细节管理不到位,难道不应该关掉吗?”

  目前,公司合计制定了1000多种、数万页的操作手册,涵盖不同业态、部门和岗位,并且一直保持动态更新。此外,还实行竞聘上岗、管理层轮值等制度,由此形成一套完整的管理运营体系,共同支撑着胖东来的日常运转。

  2024年8月21日拍摄的位于许昌的胖东来物流中心货仓。新华社记者 刘振坤 摄

  不同于“家丑不可外扬”的一般心态,面对投诉,胖东来积极受理,还将结果公之于众。

  去年6月,许昌胖东来超市发生了一起“顾客与员工争执事件”,在网上曝光。

  为此,胖东来两次开展调查,对顾客给予500元服务投诉奖,对现场劝解员工奖励500元礼品。此外,还对涉事员工给予5000元精神补偿。对此,胖东来解释:“当事员工受到顾客的呵斥指责,并被发至网络,造成心理包袱及伤害。”

  今年6月,有顾客在短视频平台反映,新乡胖东来联营餐饮“擀面皮加工场所卫生环境较差”。

  胖东来迅速作出处理,对于帮助其发现了重大食品安全隐患的顾客给予10万元现金奖励,同时对相关消费者办理退款并分别给予1000元补偿,总计补偿近900万元。

  “顾客投诉是给了我们最后一个挽留他们的机会。”一名胖东来客服部工作人员说,“公开受理过程和处置结果,一方面是对投诉作出反馈,另一方面是为了在监督中努力改进。”

  货真价实、做优服务、开诚布公……胖东来多年积累下一系列“独门秘诀”。商超行业整体不景气的环境下,胖东来“风景独好”引得同行一片羡慕。当友商乃至竞争对手上门“取经”求教,胖东来的选择是倾囊相授。

  动员会现场,一条红色条幅格外显眼:“商品品类最大的改变是:保留一线品牌和特色商品,商品结构达到胖东来的90%以上,保证品质优选、价格实在”。

  9月20日,经过胖东来调改的郑州永辉裕华广场店重新开业,首日营业额超130万元、客流量超15000人次,均增加5倍以上。

  江西上饶的嘉百乐、湖南长沙的步步高……胖东来主动帮扶、调改多家大型超市,多数门店的业绩都有明显提升。

  这位来自河北承德某商城的服务总监,正带领着50多名同事现场参观。她说,公司从多年前就开始学习胖东来,光是研学就组织了三四批,确实有效。“就操作标准来看,我们只能做到百分之三四十,最难的是落地。”

  近年来,不少没机会参与调改的企业,纷纷组团开展现场研学,这也成为胖东来的一道“风景”。

  “很多人想如何学习胖东来模式,其实最应该学的是我们的文化。”于东来坦言,企业要从常规经营走向品质经营,要靠质量来体现价值,而非规模。

  还有不少人表达了这样的观点:在电商、垂类小店等分割传统商超市场蛋糕的背景下,胖东来能逆势“出圈”,其深耕本地、与消费者建立起的信任关系,也并非朝夕之功。

  “我们希望为社会提供一种健康、公平、真诚的经营模式,带动更多企业走向更加健康、轻松、自由的运营状态,让商业透明真诚幸福。”于东来这样说。

  2024年8月21日,工作人员在位于许昌的胖东来中央厨房内忙碌。新华社记者 刘振坤 摄

  2024年8月22日,在许昌胖东来时代广场店,店员在做开业前的准备工作。新华社记者 刘振坤 摄

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