“您拨打的电线日，北京市万博律师事务所律师朱科把一只儿童电线日在中国移动湖北公司孝感分公司购买的新电话卡，作为生日礼物送给女儿，却不料得到意想不到的结果——试拨电话无法接通。

　　“办卡时充值百余元，当日通话和上网功能均为正常，怎么才过一周就出岔子？”朱科不解，赶忙致电中国移动询问缘由，客服告诉他，这是手机号被“局停”了，即手机号码被系统强制停机，原因可被分为两类：使用环境发生变化，如在异地通话频繁；或存在诈骗风险，如更换手机安置电话卡。不论哪种，办卡人必须携身份证及相关材料至营业厅进行实名认证“解锁”。

　　记者近日调查发现，“意外”停机事件时有发生，涉及多家电信运营商。独居老人的“救命”号1年被停复数十次，到外地谈生意的建筑公司负责人突遇停机丢了合作机会，身在海外的留学生被停机后无法及时回国复机……消费者普遍认为，必须到线下“二次认证”的要求“无理”“给人平添不便”。

　　“电信业务经营者与用户只要签订了《电信服务合同》，就存在合同关系，单方停机且不告知，违反合同义务，应该承担侵权责任，赔偿客户无法使用及到场恢复使用产生的损失。”朱科告诉记者，《电信条例》规定，电信业务经营者在电信服务中，不得无正当理由拒绝、拖延或者中止对电信用户的电信服务。

　　“电信业务经营者有权对‘异常用户’暂停服务。电信安全涉及公共利益和安全，近年来，电信诈骗频发，2022年12月出台的反电信网络诈骗法规定，电信业务经营者应当建立监测识别和防范机制，对涉诈异常电话卡用户重新进行实名核验，可以限制、暂停未按规定核验或者核验未通过者的电话卡有关功能。”北京市尚公律师事务所律师黄勇华说。

　　一位业内人士告诉记者，目前，“异常”的边界尚不清晰。“既然说我违法，那就拿出证据来。”西安网友惠先生“硬刚”电信运营商，僵持3个多月都没等来自己“违法”的证据。

　　“如果消费者不存在违规使用手机号的行为，电信运营商无权要求消费者‘自证清白’。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示，电信运营商不应该将责任转嫁给消费者。

　　消费者把责任换成了投诉，“返还”给电信运营商。“在工作中，我每天大约能接到4至5起由此引发的投诉。”中国移动的业务员在客户服务热线中表示，对此，她只能登记并转交给负责对接的“专人”跟进协调。该业务员向记者介绍，“局停”前，系统会发送相关短信给消费者，及时认证就不会出现停机情况。

　　但据多数消费者反映，事后回看记录时，才在众多垃圾信息间发现，停机前有条来自运营商的告知短信，还有人称自己未收到短信。此外，有消费者表示，短信写有线上认证方式，但网址点不开，是个幌子。没能起到有效沟通作用的信息，让电信运营商丢了消费者的信任安卓手机国外翻墙回中国。

　　“电信运营商必须在有效告知消费者后，才可以暂停服务，此外，还应畅通线上渠道，而非指定消费者线下办理业务。”陈音江表示，电信运营商不应简单地“局停”一刀切，为公共利益监测处置应当与用户通信权利保障之间取得平衡，不应以公共利益之名超过必要限度损害消费者权益。

　　“风险监测和暂停服务不是目的，而是保障公共利益的手段和工具，最终落脚点仍是促进用户通信服务安全和质量，因此，触发预警后，电信运营商除了依法处置和告知外，还应提供申诉、核查渠道机制，核查通过的立即解除措施，而不应以公共利益为借口，只‘停’不查、只查不‘复’，超过必要限度核查解除，或者怠于核查解除，造成用户损失和不便。”黄勇华说。

　　陈音江建议电信运营商优化甄别方式，提升服务质量。通过提高监测技术，优化数据模型，并进行风险分类，对具有不同风险的手机号采取不同措施。